中牟县人民医院全员规范服务手册
院训
尚 德 仁 爱
严 谨 创 新
前言
为加强我院文化内涵建设，提高职工整体素质，塑造文明高效的“人民医院人”形象，扎实开展“优质服务”活动，结合我院实际情况，经院委会研究，决定于2015年7月进行全员礼仪培训活动。为保证这次全员礼仪培训活动的顺利实施，特编写此手册。
《手册》遵照“以病人为中心，实行优质服务”的宗旨，分总规范和全程全岗语言行为规范两大部分，对医院全员、全岗、全程进行了具体规范。编写过程中广泛征求意见，借鉴外院经验，力求做到科学、实用。希望通过此手册对我院全体职工的文明礼仪行为和优质服务行动起到引导、推进作用。
目录
第一章 总规范 ..........................................................1
一、语言规范 ............................................................1
二、仪表规范 ............................................................2
三、行为规范 ............................................................3
四、道德规范 ............................................................3
五、岗位规范 ............................................................3
第二章 全程全岗语言行为规范 ..............................................4
一、门、急诊部分 ........................................................4
（一）导医台 .............................................................4
（二）分诊台 .............................................................4
（三）一卡通办卡窗口 .....................................................4
（四）中西药房 ...........................................................5
（五）急诊科 .............................................................7
（六）诊断室 .............................................................7
（七）门诊输液大厅 .......................................................7
（八）换药室 .............................................................7
（九）康复针灸室 .........................................................8
（十）口腔科 .............................................................8
（十一）体检科 ...........................................................8
二、医技岗位 ............................................................8
（一）检验科、输血科 ......................................................8
（二）普放科、CT、MRI ......................................................9
（三）超声科、功能科、内镜诊疗科 ...........................................9
（四）血液净化科 .........................................................9
三、病区部分 ............................................................10
（一）住院处 ............................................................10
（二）医疗岗位 ..........................................................10
四、护理岗位 ............................................................10
五、后勤保障中心 .......................................................26
六、回访中心 ...........................................................27
七、职能科室岗位 .......................................................28
八、院领导岗位 .........................................................29
第一章总规范
一、语言规范
“您”字开头，“请”自开口，谈吐文雅，使用能让服务对象听懂的语言(普通话或本土语言）
（一）基本文明用语
1、您好！
2、请。
3、请进！
4、请坐！
5、请稍等。
6、对不起。
7、谢谢！
8、不客气。
9、再见！
（二）称谓用语
1、同志
2、先生
3、女士
4、大爷
5、大伯
6、阿姨
7、叔叔
8、小朋友
（三）接诊用语
1、请问需要帮忙吗？
2、您哪儿不舒服？
3、请您配合一下。
4、对不起，让您久等了。
5、请问您找哪位？
6、xxx不在，需要我帮忙吗？
（四）道歉用语
1、很抱歉。
2、没关系。
3、请原谅。
4、我向您致歉。
5、欢迎对我们的工作提出宝贵意见。
6、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。
（五）送别用语
1、请慢走！
2、谢谢合作，祝您早日康复！
3、需要帮助的话请与我们联系。
4、不用谢，这是我们的职责（这是我们应该做的）。
5、请按时服药。
6、请多保重。
7、请您定期复查。
8、如有需要，请拨打“120”急救电话。
（六）劝慰用语
1、请不要抽烟。
2、请不要随地吐痰。
3、请不要乱扔果皮纸屑。
4、请不要大声喧哗。
5、请保持安静。
6、请您不要担心。
7、请不要着急。
8、请您不要紧张。
9、请您树立信心。
（七）电话用语
1、接电话：“您好，这是xxx科，请讲。”
2、打电话：“您好，我是xxx科xxx，请帮忙找xxx”
（八）治疗用语
1、注射、穿刺前：请您不要紧张，坚持一下，马上就好。
2、各种治疗前：根据您的病情，需要做xxx治疗，请您配合。
3、治疗后：谢谢您的配合，有哪里不舒服，请及时与我们联系。
（九）遇见媒体、接待领导等礼貌用语
1、您好，我是***，您是***媒体***（合适的称谓），我们领导特意安排我接待您。
2、请这边走。
3、您好，这边请。
4、小心台阶。
5、请坐，请用茶。
6、您好，请问您与我们院办联系过吗？我现在帮您联系我们领导陪同您好吗?
7、您好，对不起，未经医院同意我们医院是不允许拍照的，谢谢配合。
（十）其它公共服务用语
1、您好！有什么事我可以帮您吗？
2、请您支持我们的工作，谢谢配合！
3、请您到这边来。
4、请不要着急，有话您慢慢说。
5、对不起，让您久等了。
6、有什么不清楚的地方，请再来问。
7、您的心情我很理解，我们一定会尽力的。
8、祝您早日康复。
9、条件有限，请多谅解。
10、请多提保贵意见。
11、欢迎您检查指导工作。
12、时间不早了，您好好休息。
13、打扰您了，请配合一下。
二、仪表规范
精神饱满、着装整洁、端庄大方，医貌严谨。
（一）男士穿工作服提倡打领带，鞋袜整洁；不准留胡须长发，不准穿背心、裤头、拖鞋上班。
（二）女士提倡淡妆上岗，不准浓妆艳抹；不准穿奇装异服，不准穿超短裙、拖鞋上岗；不准戴耳环、手镯。
三、行为规范
1、姿态端庄、举止文雅
在患者面前做到：不抱肩 不叉腰 不跷腿 不插兜 不嬉笑
2、上级单位、院领导等检查
起身迎接，并说“您好，欢迎指导。”
四、道德规范
1、救死扶伤，实行社会主义的人道主义精神。
2、时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。
3、尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。
4、文明礼貌服务，举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。
5、廉洁奉公。自觉遵纪守法，不以医谋私。
6、为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。
7、互学互尊，团结协作，正确处理同行同事间的关系。
8、严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精。不断更新知识，提高技术水平。
五、岗位规范
（一）劳动纪律“十不准”
1、不准迟到、早退、脱岗、串岗
2、不准干私活
3、不准吃零食
4、不准打闹嬉笑
5、不准聚众聊天
6、不准带小孩
7、不准酒后上岗、打架斗殴
8、不准网上聊天、炒股、玩游戏
9、不准打牌、下棋
10、不准看非业务性书报
（二）廉洁行医“十不准”
1、不准乱收费
2、不准乱检查
3、不准开“搭车”药、“搭车”检查
4、不准收“红包”、“回扣”、受礼、吃请
5、不准开假证明
6、不准对病人“冷、硬、顶、推、拖”
7、不准私收现金
8、不准私自外出坐诊手术
9、不准私自向外介绍病人、处方、检查
10、不准与服务对象发生争执
（三）病区岗位“四轻”
说话轻 走路轻 开关门窗轻 操作轻
（四）全员上岗“四做到”
1、全员挂牌上岗。
2、全员实行首问负责制。职工是医院的主人，对来到医院的人都有热情接待、主动询问的责任和义务。如帮助指引找人、找科室、找医生、做检查等。如工作不允许，介绍给导医。
3、职工参加会议、查房、做手术、做治疗、抢救病人时主动将手机调为静音或震动。
4、职工应自觉维护医院声誉，不在病人面前议论或指责同事的失误或差错，以免给病人增加精神负担；不在网络上散布有损医疗行业的语言和行为，要传播正能量。
第二章全程全岗语言行为规范
一、门、急诊部分
（一）导医台语言行为规范
“六主动”
1、主动上前询问病人的需求，提供必要的帮助
2、主动指引病人办卡、充值
3、主动指引病人打印发票、办理报销
4、主动为病人提供便民服务（提供一次性水杯、老花镜、针线包、纸笔等）
5、主动搀扶老、弱、残病人坐电梯或送到分诊处
6、主动提供咨询，解决病人疑难
（二）分诊台服务规范
做到“六主动一优先”
1、主动询问病人的需求，提供必要的帮助
2、主动指引病人办卡、充值
3、主动指引病人打印发票、办理报销
4、主动为病人介绍专科特点和专科医生
5、主动观察候诊病人病情，发现异常，及时处理。
6、主动维持候诊秩序，做到一医一患，保护患者隐私。
7、优先安排急、危、重病人和优抚对象就诊。
（三）门诊办卡窗口语言行为规范
服务用语：
1、您好，请您把身份证或一卡通信息表给我好吗？
2、您充值多少钱，卡已办好，请收好。
3、您好！卡里余额是xx，请收好。
（四）中西药房服务规范
1、基本要求
（1）准时开窗，按规定着装在窗口接待患者。
（2）不擅自离岗，不聚堆聊天，不喧哗，保持调剂室的安静，专心工作。
（3）耐心向患者说明药物的煎服方法，解答患者的询问。
（4）又快又准确调配中、西药，减少患者的排队时间。
（5）按顺序取方，不挑方。
2、中西药房语言行为服务规范
项目 | 语言 | 动作 |
患者交处方和就诊卡 | (称呼):请等一下，我马上给您配药。 | 微笑，点头，接过处方和就诊卡。刷卡。 |
就诊卡余额不足 | （称呼）：对不起，您的卡上余额不足，需要充值XX,请您充过钱后再来取药。 | 礼貌地将处方和就诊卡交还患者，并告知充值位置。 |
患者交回来的处方与药房不符：1.在西药房递交中药处方； 2.在中药房递交西药处方 | 1.（称呼）：这是中药处方，请到中药房取药。 2.（称呼）：这是西药处方，请到西药房取药。 | 1.将处方与就诊卡交还患者，并指明中药房位置。 2.将处方与就诊卡交还患者，并指明西药房位置。 |
发药时 如果患者需要在本院输液时 | （称呼）：请问您是否叫某某名，（核实后发药），XX药X盒，一天X次，一次X片（包），请点清，请慢走。 （称呼）：您的输液药品已全部配齐，请您到一楼东南角输液大厅。 | 在药袋、瓶或盒上写明用法用量，把配好的药放到发药窗口，微笑地叫患者姓名，核实后将药品交于患者。 |
如发药喊名字没人取药 | 在取药窗口多喊几声患者名字，有呼应，则同上操作；无，则写清楚暂时妥善保存。 | 主动、热情。 |
患者身体很不舒服，要求先配他们的药 | （称呼）:请您坐着等药，配好药后我再叫您。前面的同志稍等。如果患者要昏倒了，马上通知急诊科。 | 热情，有礼，耐心，向排在前面的患者解释，请排在前面的患者理解。 |
处方上药品用法用量不准确时 | （称呼）:对不起，处方上某些地方请医生复核后再来取药。 （称呼）:我帮您联系医生，请他写清楚后，再给您配药。 | 患者同意，则将不准确的地方画上符号，礼貌地将处方交给患者。患者不肯去，则自己主动联系医生。 |
患者怀疑配错药或配少药时： 1. 没错； 2. 配错； 3. 配漏。 | （称呼）:请稍等，我这就给您复核。 1. （称呼）:刚才我逐一核对过了，药已全部配齐，请您放心用药； 2. （称呼）:对不起，刚才把XX药配错了，请原谅， 我现在已调换配齐了，请您放心用药，实在对不起。 3. （称呼）:实在对不起，刚才大意，配漏了某某药，现在我已给您补齐了，请放心用药。 | 态度和蔼地取回药物，仔细与处方核对。1、手拿处方，与患者耐心地逐一核实，点清药物；2、配错药物立即纠正，向患者微笑道歉态度诚恳；3、将漏配药物补齐向患者微笑道歉，态度诚恳。上述程序在患者面前逐一清点，让患者心里踏实。 |
下班时 | （称呼）:不要着急，我会帮您拿好药后再下班。 | 如已经接过病人的处方，应给病人拿好药后再下班，若未接处方，可以将病人交代给接班的人，并向病人说明。 |
（五）急诊科
1、设立急诊电话56929120、56929222，提供24小时应诊服务。
2、接到急诊电话应问明病情、地点，根据病情，安排出诊。
3、救护车随时处于待命状态。
4、接到急救信息后，人员、物品到位3分钟内出诊。
5、遇有3人或以上群体伤病员，立即向上级报告。
6、急诊抢救病人到院后，需在5分钟内实施处置。
7、对特殊抢救，主动与有关科室联系，协同抢救。
8、对需要检查或住院的急诊危重病人，应沟通到位。并陪同办手续，做到病人病情床头交接。
9、出诊人员应尊重病人及家属，工作态度认真、迅速。
10、抢救急诊病人要做到：急、快、准、好。
11、畅通急诊绿色通道：对急、危、重病人实行“三先一后”，即：先就诊、先抢救、先入院，后补办手续。实行“四个陪同”，即：陪同就诊、陪同检查、陪同取药、陪同入院，实行全程陪同服务。
（六）诊断室
1、实行首诊负责制，做好各种登记。
2、使用接诊用语和送别用语。
3、每位病人接诊时间符合要求。
4、主动向病人介绍特殊检查的适应症和必要性、处方书写科学、规范。
5、接诊医师在开具检查单、处方、住院证后要向病人详细介绍，使病人能顺利到达所去科室。
6、对急、危、重病人应及时联系急诊科予以救治；对老、弱、残病人应主动与导医联系，安排陪同；对疑难和多学科病人应积极会诊。
7、门急诊坐诊医生必须严格落实医师交接班制度，对病人持有的各种辅助检查结果应认真分析，科学处置。
8、对需要复诊的病人应交代清楚复诊时间及注意事项。
9、对就诊病人应说或示意“您请坐”，离诊室时点头致意，以目相送，说声“请慢走”。
（七）门诊输液大厅服务规范
1、静脉穿刺前向病人做自我介绍，提示病人做好穿刺准备（如上洗手间、宽衣、姿势、位置等），并告知药物名称、滴速，约在几小时内输完及注意事项。
2、穿刺前要向病人说“请您配合一下”。穿刺失败要向病人表示歉意，做好解释和安慰：“很抱歉，让您受痛苦了。”穿刺成功要感谢病人的配合。
3、治疗结束，向病人交代注意事项，并使用送别用语。
（八）换药室语言行为规范
1、尊重病人，尽可能为病人提供一个文明、优雅的就医环境，对治疗暴露部位给予必要遮挡。
2、做治疗时应态度和蔼，多用安慰性语言，如：“请您放松”。使病人消除恐惧心理。
3、使用治疗用语和送别用语。
4、治疗完毕后应主动询问病人有何不适。
5、病人多时，应主动疏导，合理安置。
6、对需要连续治疗的病人，应主动介绍疗程时间、内容及下次来院时间，对需要有病人保存的药物，应讲明保存方式及注意事项。
7、应主动向病人介绍促进机体恢复的家庭护理常识。
（九）康复针灸室语言行为规范
1、在理疗针灸过程中，要严密观察病人，礼貌介绍理疗针灸知识和注意事项，保证理疗针灸安全有效。
2、使用治疗用语和送别用语。
3、主动向病人介绍疗程的时间及下次来诊时间，询问治疗效果，及时调整治疗方案。
4、对针灸病人使用安慰性语言，消除恐惧心理。
（十）口腔科语言行为规范
1、应向病人主动介绍开展业务，向病人提供两套以上治疗方案，并详细介绍各方案优缺点。
2、使用治疗用语和送别用语。
3、应主动向病人介绍牙齿保健常识和注意事项，告知下次来诊时间。
4、向病人提供必要的一次性物品。
（十一）体检科岗位语言行为规范
1、体检人员进门时，应起立欢迎，对来人介绍，如：这里是体检科，欢迎您来体检。
2、向前来咨询人员介绍体检相关内容。
3、体检工作人员应向体检人员说明：请您配合一下。
4、讲清有关科室分布情况。
5、向体检人员说明体检报告领取时间。
6、向需要复检的人员交代清楚复检的时间及注意事项。
医技岗位语言行为规范
（一）检验科、输血科岗位语言行为规范
1、文明礼貌的接过患者的检验申请单，询问检查项目，耐心告知患者采集标本如何做好配合。礼貌用语如：“您好，请把衣袖挽到胳膊肘上面。请按压穿刺部位5-10分钟。请把用后的棉签放到黄色医疗废物桶内”等。
2、急、重、危、老、弱、残患者优先，一般患者按序就检。
3、留取标本时，详细交代留取方法、部位、厕所位置，并告诉患者：请您送到xx室，以及取检验结果的时间与地点。
4、对送检标本认真核收，及时检测。拒收不合格标本，严把标本质量关，确保检验的分析前质量控制。
5、检验时严肃认真，细致稳重，加强质量控制，有疑问时认真复查，必要时请科室负责人会检。
6、及时送发报告，常规30分钟，肝功当日报告，必要时床头检查。
7、注明正常范围，如有异常，介绍病人到相关科室。
8、为急诊病人及时检测，开放绿色通道。
9、按有关制度处理危急报告，使临床及时得到病人的化验结果，病人得到及时的治疗。
（二）普放科岗位语言行为规范
1、使用接诊用语和送别用语。
2、急诊患者15分钟内出报告，平诊1小时出报告，CT2小时内出报告，疑难病历及时会诊次日出报告，并告知领取报告的时间和地点。
3、主动协助病人采取合适体位，投照后要扶病人下床，请患者稍候。
4、主动给病人介绍检查前注意事项和需要做的准备工作，如空腹、灌肠等。
5、对行动困难的病人或较难投照部位的照片，要请病人暂留一段时间，待观察照片合格后，方嘱病人离去。
6、协助老、弱、残、或行动不便的病人刷卡交费。
7、按有关制度处理危急报告，使临床及时得到病人的报告结果，病人得到及时的治疗。
（三）超声科、功能科、内镜诊疗科岗位语言行为规范
1、使用接诊用语和送别用语。
2、对需要提前做准备的病人，要详细交代有关准备项目（如空腹、憋尿等），以免延误病人检查。
3、正常检查按规定时间进行，急诊或特殊情况，病人随到随检，随发报告。
4、检查操作完毕，主动为病人将检查部位清理干净。
5、为病人提供检查所必需的物品，如一次性水杯、开水等。
6、按有关制度处理危急报告，使临床及时得到病人的报告结果，病人得到及时的治疗。
（四）血液净化科服务规范
1、使用接诊用语和送别用语。
2、为患者提供整洁、安静、舒适的诊疗环境。
3、严格遵守血液净化科各项规章制度。
4、加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化服务。
5、为患者合理安排透析时间并详细告知。
二、病区部分
（一）住院处岗位语言行为规范
1、窗口明确张贴：办理住院、办理出院、医保农合报销等标志。
2、主动接过病人交办的医疗文件，并迅速办理相关手续，出入院结账不超过10分钟。
3、对病人的询问应给予满意答复，提出的费用疑问给予耐心解释。
4、主动提醒病人妥善保管押金条，以便出院结账时使用。
5、文明用语：
请拿好，这是您的收据，您的预交款不够，请补交XX元。
您好，病人的住院费共计XX元，您交了XX元，请再补或应退XX元。
这是您的结算清单，请收好。
6、医保农合报销窗口文明用语：
请您把报销材料给我，我给您审核一下。
请稍等。
病人费用共XX元，给您报了XX元，请核对一下。
（二）医疗岗位语言行为规范
1、新入院病人20分钟内处置完毕。如有疑难，及时通知上级医师，上级医师应在10分钟内到位。
2、接诊后主动向病人作自我介绍，并向病人和家属交代诊断和治疗方案。
3、坚持合理用药，合理检查，设身处地为病人着想，减少病人精神和经济负担。
4、院内急会诊通知，要在10分钟内到场，主管医师陪同会诊，双方共同研究治疗方案。一般会诊应在24小时内到位，会诊意见及时通知当班医师。
5、择期手术病人在住院三天内实施手术，无论手术大小，主刀医师均应在手术前一天到病人床前看望病人。告诉病人：我是您的主刀大夫，我会尽我的全力做好这次手术，希望得到您的配合。
6、经常与病人或家属沟通交流，讲解与患者本人疾病有关常识，如发病机理，用药常识，生活护理等；
7、根据病情需要，及时和病人或家属做好沟通告知。
8、对出院病人进行健康指导，建议病人留下宝贵意见。
9、使用接诊用语和送别用语。
三、护理岗位
一、护理岗位做到“九个标准”
标准一：仪表礼仪
1、护士应淡妆上岗，化淡妆以清新、自然为宜，切忌浓装艳抹。口红的颜色以接近唇色为宜，眼影、腮红不宜过深过艳，不留长指甲，不涂五颜六色的指甲油。护士在工作时不允许佩带戒指、带坠耳环、手链、手镯等饰物。
2、发式：短发长度为前发齐眉，后发不及肩，以耳垂下沿为宜。发长过肩者，须用发卡或发网将头发固定于脑后，给人以稳重利落的感觉，切忌将头发染成怪异颜色或弄的蓬松杂乱。护士在工作时原则上不佩带发饰，固定头发的发卡应与头发的颜色相似为宜。
3、护士帽：要求戴正、戴稳，距离发际约4-5cm，发卡固定于帽后，不要显露于帽子的正面，最好用统一的发卡。护士帽要经常清洗，保持整洁，以免影响护士的自身形象。
4、护士服、裤：护士服装要穿着平整、干净，无皱折、油渍、尘污等。扣子要全部扣上，如有脱落要及时补齐，不可用胶布粘、大头针别。裤子要长短适宜，以站立起来裤脚能碰到鞋面，后面能垂直遮住1㎝鞋跟为宜。
5、护士鞋、袜：护士应穿软底鞋，保持鞋面整洁，如有水迹、尘土等要及时刷洗干净，切忌穿着污迹斑斑的鞋子出入病房。袜子以白色、肉色为宜，袜口不能暴露在裙摆或裤脚外边，不穿挑丝、有洞或用线自己补过的袜子。护士可在更衣橱内预备一双袜子，以备袜子破损时及时换用。
6、护士胸牌：护士胸牌要佩带在左胸前口袋上缘处，胸牌内容完整，如有照片要粘贴牢固。胸牌表面要保持干净，避免水迹、药液的污染。
7、其他：规范佩戴口罩、帽子，勿将口罩下拉至颌下或挂于胸前。
标准二：行为礼仪
1、微笑
微笑给人一种亲切感，对患者来说微笑胜过千言万语，可以大大缩短医患之间的距离，从而减少患者的心理压力，消除医患之间的陌生感和恐惧感。
微笑不适合的环境和场合:
危重病人抢救现场;临终病人的床边;在对死亡病人的家属抚慰时这种沉重的情境与你的微笑绝对不是和谐相融的。会让人认为你缺少道德，没有同情心，甚至遭斥责和痛恨。
2、眼神
自然平视、锁定对方的目光坦诚亲切、不卑不亢的适度对视交替着将目光在对方眼以下颈部以上部位，让余光自然的看到对方表情
禁忌的眼神
目光漂浮不定；斜视；视而不见；操作时视线不集中在操作部位；眯着眼睛注视人；眼睛始终不看病人；交流时目光躲闪、不敢正视对方；将目光移来移去，上下左右反复打量；目不转睛盯视；将目光凝聚在对方面部某个部位。
3、站、坐、走姿：要求挺、直、轻、稳，精神饱满；
禁忌的站姿：驼背耸肩；凹胸凸肚；两腿交叉；双手搁在口袋；双手抱肘。
禁忌的坐姿：坐下或站起行走时，动作过大碰出响声；坐下后腰背部松塌懒散、或过分后仰；双腿敞开过大，身体依靠椅背双手抱于胸前；摇晃抖动双腿；坐在办公桌上、办公椅扶手或双手抱于脑后；用手支撑下巴或玩弄衣摆、手指、挖耳朵、鼻孔、做小动作等；落座时不礼让尊长，抢先就座。
禁忌的走姿：
左右晃动；重心不稳；弯腰驼背；瞻前顾后；内八字脚或外八字脚；背手、抱肘、叉腰；在病房重步而行慌张急迫；步态懒散拖曳；边吃边走；多人一起走时，勾肩搭背，成一横队，影响交通。
4、蹲姿：一脚后退半步，理顺身后工作衣、头略低，上身挺直前倾、双脚紧靠、屈膝下蹲。禁忌的蹲姿：切不可低头弯腰或弯腰撅臀朝向病人；
5、指示：微笑，右手四指并拢，拇指微张，掌心向上，肘部为轴进行方向指引。
6、引领：辅以适度的鞠躬、微笑。密切关注患者/来访者的步伐，边走边做简短交流。
手势禁忌：
做指引或指示时，最忌“一指神功”（用食指指引）
与他人交谈讲到自己时，禁忌用手指指自己的鼻尖，而应用手掌按在自己的胸口部位；
谈到他人时，禁忌用手指着他人，更忌讳背后对人指指点点等很不礼貌的手势；
接待的时候，禁忌抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿，抬腕看表，高兴时拉衣服袖子等不文明的手势动作。
禁忌把手插放在自己的口袋里
标准三：展示礼貌与尊重
1、友好的话语和礼貌的举止让人感受到我们的素质，也是打破僵局的良方，善于使用“您好、请、对不起（劳驾您）、谢谢、不用谢、没关系，对不起让您久等了……”等公共服务用语。
2、使用适当的身体语言和表面表情，表现出对患者/探视者/同事的关注。双手递接物品：起立、微笑、上身微向前倾、耐心接待来访者的访问。与患者交谈时应放下手里的工作——起立、或请其坐下，要有眼神交流，身体语言放松。
3、礼让。尽量让患者/来访者先行（电梯、进门），主动帮助按楼层、提醒。及时指点迷惑者。
(1)乘坐电梯礼仪：
自动扶梯：右侧站立，左边急行
封闭电梯：两人乘坐电梯：后进后出；多人乘坐电梯：先进后出
乘坐电梯的注意事项
请不要同时按上下键；
请不要堵在电梯口，让出通道；遵循先下后上的原则。
先进入电梯，应主动按住按钮，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。
在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。
电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们两个人。
人多时请不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。
4、尊重患者尊严和隐私，尽早熟悉患者及陪护，有效自我介绍，合适的称谓，勿用“床号”、“喂”来称呼患者；解释每项操作；进入病房前先敲门，离开时随手关门；及时使用床帘；公共场合勿讨论患者的任何话题。
5、自尊自重，尊重每位合作伙伴。合作、互助、大局为上；欣赏、感恩，及时表达对同事及患者的赞许与感谢。感谢同事帮我换了液体，感谢家属帮我取下空袋子……
6、友善地倾听，能站在他人的角度看待问题。患者、家属、同事如需帮助，及时提供。
7、电话礼仪：尽量在电话铃响三声之内接听；自报家门：“您好，这里是***”，声音友善亲切；主动询问是否需要帮助；轻搁话筒；避免在患者/家属面前通私人电话；避免夸张的手机铃声；接听时注意自己的姿态。
标准四：保持整洁、安静、安全的工作环境
1、“四轻”——走路轻、说话轻、操作轻、开关门窗轻。
2、及时干预与控制工作场所的嘈杂。如及时应铃、干预探视者的喧闹。
3、指导与协助患者将物品定放位置，保持床单位的整洁。
4、保持良好的工作习惯，如及时清理各类垃圾，保持治疗盘、治疗车的清洁；物品（血压计、血糖仪、微泵等）用后即归位；及时整理治疗室、换药室、护士站台面。
5、发现地面、水池、卫生间脏乱及时请保洁工清洁。
6、保持值班室、办公区域的整洁有序。
7、关心科内的设备、设施，发现任何安全隐患及时汇报并通知维修。
标准五：关爱与关心
1、预测需求，主动提供帮助，处处体现关爱。比如及时告知检查预约时间及结果；主动了解手术进程并告知，避免长时间等待；发药到口；协助下床活动；温馨提醒等。
2、迅速反应。当患者在需要帮助却无法获得时，我们迅速的反应和友善的态度，可以减少他们的不安和焦虑。呼叫铃响了，及时应答，不要等把手头的记录完成了再去；紧急情况，从容处理。
3、当出现非自己工作职责范围内的问题，应做力所能及，或帮助找到可以解决此问题的人/部门。
标准六：有效交流
1、尊重为本，认真倾听，对事不对人。
2、评估是否是合适的交流时机。如果同事正忙于操作就不是交流的合适时机。如果患者因故盛怒，也不是解释的最佳时机。
3、注意自己的语言，充分考虑到别人会如何理解你的话。信息要清晰、完整、无误。
4、表达的方式与表达的内容同等重要。
5、交流时避免将话题转向任何负面议论或闲言碎语，要诚实、诚恳。
6、及时评估交流的有效性，可用复述或演示等方法。
标准七：正直、真诚、积极、乐观
1、恪守职业道德，自我约束，慎独，对行为和结果负责，敢于承认缺陷，积极面对和解决问题，不逃避、不推诿。
2、言行一致，公平公正。言出必行，通过诚信和精准的服务，关注细节，建立信任。
3、待人态度和蔼真诚、保持积极乐观的工作态度，不被不良情绪所控制。一切以患者为中心，不受利益驱使，给予患者和家属充分的知情同意。
标准八：凝聚、合作、忠诚
1、信守正直真诚、关爱尊重、凝聚合作、卓越创新的核心价值观。彼此尊重和接纳，促进大家的归属感，允许个体间存在差异，认同他人的贡献，肯定和庆祝他们的成就。
2、团队成员互帮互助，提前考虑到他人的需要。为同事创造顺畅的工作环境，如清晰的交接班、整洁的环境、为下一班做好物品准备等。
3、知识共享，彼此提供学习机会，共同进步。
4、以单位为荣，避免对单位做出任何负面评价。主动参与管理，积极建言献策，高效使用资源，杜绝浪费，积极参加各类活动与学习。
标准九：卓越创新
1、遵循专业标准，提供最佳护理实践。
2、不断改进服务流程，为患者和家属提供高效、安全、优质的服务。
3、通过评判思维、学术探究、循证科研、持续质量改进，促进护理专业发展。
4、在工作和生活中多思考，善于学习，尝试革新和创造。问题和投诉是我们的改进空间，是获得成功的台阶和机会。
二、门诊护士礼貌用语及行为规范
1、导医台
情景 | 礼貌用语 | 行为规范 |
指 导 就 诊 | ·您好！请问有什么可以帮您？ ·您好!请问您是第一次来我院就诊吗？需要办理“一卡通”就诊，如果您随身带有身份证，请您直接到办卡窗口办卡、充值，如果没有身份证，麻烦您完整填写这张信息登记表，然后到办卡窗口办卡、充值。 ·请问您哪里不舒服？ ·您好！请问您以前的就诊资料是否带了？让我看看您适合看哪位医生。 ·您好！请问您想预约哪位医生？ ·您好！根据您的情况，建议您看xx科。 ·请问您这些症状，是从什么时候开始的？持续了多长时间？ ·xx科xx医生在xx楼xx层xx诊室，电梯（步梯）在那边，请走好。 ·您好，中牟县慢性病病人来我们医院鉴定，病人需要带2张一寸照片，身份证、农村合作医疗卡原件及复印件，相关病历材料找xx科xx医生鉴定后来导医台盖章，统一送农合办审核合格后发慢性病本，本回来后（有事）我们会及时通知您的，请保持电话畅通。 | ·仪容、仪表整洁，精神饱满。 ·主动热情，态度和蔼，自然大方。 ·主动指导填报，必要时协助填写。 ·解答问题有耐心。 |
接听和打电 话 | ·您好！中牟县人民医院导医台，请问有什么可以帮您的吗？ ·对不起，请您直接打xx科室咨询，电话是：...... ·请稍等，我马上帮您处理（查看）。 ·您好！我是中牟县人民医院门诊，请xx先生、女士/同志接电话好吗？ ·您好！很抱歉，您预约的**医生明天因事停诊，请问您介意看同专科的另一医生吗？或者改期或者办理退号？真的很抱歉，谢谢您的配合！ | ·态度诚恳，声音温柔，语言准确，指引清晰，解释耐心。 ·注意说话的语气、语调，让对方听到您的声音就感觉到您的真诚。 |
2、分诊台
情景 | 礼貌用语 | 行为规范 |
分诊台 | ·您好！请问有什么可以帮您？ ·请问您哪不舒服？ ·您好！请问您以前的就诊资料是否带了？让我看看您适合看哪位医生。 ·您好！请问您想预约哪位医生？ ·您好！根据您的情况，建议您看xx科。 ·请问您这些症状，是从什么时候开始的？持续了多长时间？ ·请您随我来，我现在帮您测量血压。 ·您好！现在给您测体温，请夹好，10分钟后我会来看结果。 ·您好！您的血压是......不用担心，我会与医生联系，适当安排您优先就诊。 ·您现在发烧、咳嗽（或腹痛腹泻），我们安排您到发热门诊（肠道门诊）就诊，请带上口罩，我领您过去。 ·您这种情况需要马上就诊我们立即安排人送您到急诊室，请不要紧张。 ·请不要紧张，我马上安排您就诊。 | ·微笑，起身迎接患者，主动热情，耐心解释。 ·见到需要帮助的人应立即提供帮助：如搀扶、提供轮椅。 ·首问负责制，友善地回答患者提出的问题并作适当指引。 ·测血压、体温、体检协助患者摆好体位，动作轻柔，注意遮挡、保护隐私，协助患者整理衣服。 ·怀疑传染病，安排到相应的诊区就诊。 ·有异常马上报告医生。 |
接听和 打电话 | ·您好！中牟县人民医院xx科分诊台，请问有什么可以帮您的吗？ ·对不起，请您直接打xx科室咨询，电话是：...... ·请稍等，我马上帮您处理（查看） ·您好！我是中牟县人民医院门诊，请xx先生、女士/同志接电话好吗？ ·您好！很抱歉，您预约的**医生明天因事停诊，请问您介意看同专科的另一医生吗？或者改期或者办理退号？真的很抱歉，谢谢您的配合！ | ·态度诚恳，声音温柔，语言准确，指引清晰，解释耐心。 ·注意说话的语气、语调，让对方听到您的声音就感觉到您的真诚。 |
指 导 就 诊 | ·您好!请问您是第一次来我院就诊吗？需要办理“一卡通”就诊，如果您随身带有身份证，请您直接到一楼办卡窗口办卡、充值，如果没有身份证，麻烦您先到一楼导医台填写患者信息登记表，然后到办卡窗口办卡、充值再来就诊。 ·这是您的诊疗卡，上面有预约电话，下次就诊时请带上。 ·您好！这是您的就诊卡，这里有您的就诊号和诊室号，请到候诊区等候，看到屏幕显示或听到呼叫您的名字，请到**诊室就诊。 ·请这边走，小心地滑。 | ·主动指导填报，必要时协助填写。 ·双手把就诊卡递给患者，清晰指引就诊。 |
遇到医生停诊的指导 | ·您的情况比较特殊，我与主任商量看看是否能帮您，请稍等。 ·很抱歉，xx主任临时有急事停诊，请问您介意看同专科的医生吗？或者改期、或者办理退号吗？......谢谢您的配合！ ·您确定要看xx主任，我帮您预约下次的就诊时间吧。请告诉我您的诊疗卡号。 | ·主动为患者解决问题，不推托，尽量给出几种方法让患者选择。 ·说抱歉时要真诚，注意目光及肢体语言的表达。 |
3、巡回导医
情景 | 礼貌用语 | 行为规范 |
维 持 秩 序 | · 您好！您不需要在诊室门口/室内等，请在候诊区坐着等候显示屏叫号再进去看病。 ·您前面还有xx个人，请耐心等候。 ·您好，请您说话的声音小一点，感谢配合！ ·您好！这里是无烟区，如您需要抽烟的话，请到楼下吸烟区。谢谢配合。 ·这位先生/女士，您的面色不大好，请问您哪里不舒服？我可以帮您吗？让我看一下...... ·这位先生/女士，因为这位患者病情比较紧急，我们要安排他就诊，请您谅解，谢谢配合！ ·对不起，让您久等了。 | ·勤巡视，主动发现问题，保持诊区安静有序，保持一诊室一患者诊治。 ·劝解大家到等候区时要适当运用目光语、肢体语言，令候诊者理解和配合。 |
通 知 家 属 | ·请问您介意把亲属电话告诉我吗？我想帮您通知他们来接您，好吗？ ·您的家属很快就到了，请在这里休息，不要走开，有需要就联系我们好吗？ | ·及时打电话与家属沟通，说明具体事宜，照顾好患者。 |
4、诊室区
情景 | 礼貌用语 | 行为规范 |
健 康 教 育 | ·这是健康教育资料，送给您拿回家慢慢看，里面的内容与您的健康有关。 ·您的检验结果是......，提示......，您要注意......。 | ·根据患者需要给予健康教育，介绍医院。 |
接待患者投 诉 | ·感谢您向我们反映这个情况，我们会对这种问题做仔细的调查及整改。 ·感谢您向我们提出宝贵意见，我们工作没有做到位，非常抱歉，我们会对当事人作出批评教育，也希望得到您的谅解。 ·这件事我们会向有关部门反映，尽快给您答复，请您留下联系电话号码，好吗？ ·您反映有熟人插队的问题，经过调查，情况是这样的，我院门诊实行预约挂号优先，您所说的“熟人”是已经预约挂号，他的号排在您之前，对不起，让您误解了，为了方便您下次来复诊请预约挂号。 ·您反映有熟人插队的问题，是我们的医生（护士）没做好，对不起，让我看看您的诊疗号是多少，我来帮您协调尽快就诊好吗？ | ·耐心、诚恳听取患者意见，解释得当，对于医务人员行为不当引起的投诉，给予道歉以得到谅解，不卑不亢，对患者的困难给予及时的帮助。 ·用同情的眼光关注就诊者并给予帮助。 |
道 别 敬 语 | ·祝您早日健康。 ·请您好好休养。 ·请慢走，回家按时服药。 ·小心路滑，请走好。 ·如果有需要，欢迎您与我们联系。（递上预约电话号码） ·我们尽快给您答复，请您留下联系电话号码，好吗？ ·感谢您对我们工作的鼓励！其实我们的服务令您满意是应该的，如照顾不周，请多包涵并告知我们改正，感谢您的信任及鼓励。 ·给您造成不便，敬请原谅！ | ·礼貌，诚恳，双手递上预约电话卡，目送患者离开。 |
5、超声科分诊
情景 | 礼貌用语 | 行为规范 |
记账排号指 导 检 查 | ·请您排队。 ·请保持安静，谢谢配合。 ·请出示您的就诊卡和申请单。 ·请稍等，我帮您记账排号。 ·您做的是子宫附件（泌尿系统、早孕）需要饮足够的水憋尿使膀胱充盈，这里有一次性水杯，那边有开水，小心不要烫着。 ·你做的是肝胆脾胰超声检查需要空腹，请问您早上吃东西了吗？ ·您做的是胃部超声检查需要空腹，请问您喝水吃东西了吗？您需要准备500ml水等检查时工作人员让您喝时您再喝。 ·你做的是阴式彩超，请在检查前排空膀胱。 ·您是xx号，请在休息区耐心等候叫号。 ·您做的检查需要预约，请到xx处预约。 ·很抱歉！您想预约的这个时间，已经预约满了，我帮您预约相近的时间好吗？ ·您好！给您约了这个时间，请按时前来检查，请在检查前注意......检查地点是......。 ·请问还有不明白的地方吗？请慢走。 | ·主动热情、态度和蔼 ·安排合理，交代清楚。 ·灵活地与患者和家属沟通，当不能达成就诊者的愿望时，请耐心解释，态度诚恳。 ·勤观察候诊情况，遇危急情况及时处理。 |
6、检验科分诊
情景 | 礼貌用语 | 行为规范 |
接待 抽血 患者 | ·请您排队。 ·请出示您的就诊卡和申请单。 ·您这检验项目需要空腹抽血，请问您吃早餐了吗？ ·您这抽血项目需要喝葡萄糖水，请问您喝了吗？知道喝了糖水后的抽血时间吗？ ·您现在抽这项餐后血糖，时间要准确，请问您准确的抽血时间是几点呢？ ·您现在已经抽血完毕，请按压针眼5-10分钟，不要揉针眼。 ·您取结果的时间是...... ·请问您觉得怎么样？是不是看到血就害怕？不要紧张，请您喝点热水吧，休息一会就好了......现在感觉好些了吗？ | ·礼貌地接过申请单并指引病人等候的地方。 ·耐心地询问病人准确的餐后抽血时间，必要时帮助病人回忆，如你记得喝糖水的时间吗？解释准时抽血的重要性和临床意义。 |
指导留取大小便标本 | ·您好，这是给您留取尿液标本的容器，先用尿杯装大半杯尿液，再倒入10毫升尿液到尿试管，拧紧，交到标本收集处。 ·您好，这是给您留大便标本的容器，用试管的专用管取大便，拧紧，交到标本收集处。 ·您验24小时尿蛋白定量，请问您以前验过吗？方法是这样的......我刚才说的您听明白吗？ | ·指导患者留标本的方法、注意事项。 |
取检验结果 | ·您需要取结果，请xx时间到医技楼二楼检验结果查询处拿结果。 ·请于xx号到二楼检验结果查询处拿取结果。 ·您找不到结果吗？请把您的资料给我，让我帮您查一查，请稍等。 | ·认真解答，有疑问主动联系检验科查询检验结果情况 |
7、输液厅
情景 | 礼貌用语 | 行为规范 |
接待注射、输液患者 | ·请把注射证和针剂放在排队的袋子里，我现在核对。 ·xx同志，请到xx室注射。 ·请问您吃东西了吗？......（没吃）空腹注射容易引起过敏或不适，请先进餐，餐厅在......。 ·请问需要上洗手间吗？洗手间在这边直走右边第二个门就是了。 ·xx（合适的称谓），请坐/躺在这里（摆好体位），现在给您打针，请不要动，会有轻微疼痛，我会慢慢推药的。谢谢您的配合。 ·请把衣袖往上拉一点，让我给您选择一个合适的注射部位。 ·小朋友，不要怕，勇敢些，打完针很快就好的。 ·我现在给xx小朋友打针，请帮忙抱紧您的孩子，谢谢！ ·您今天的补液共有x瓶，大概需要xx小时滴完，我们会经常巡视的，谢谢您的配合。如您需要帮助，请随时告知我们，我们会帮您的。 ·现在已打上针，输液速度已经调好，请不要自己调速，以免发生意外，请在这里躺下休息。打针的手请尽量不要动，如有不适请及时告诉我们，我们也会常巡视观察的。 ·xx小姐，谢谢您的配合，您回家后请注意......。 ·这是您的注射证和药物，请保管好，打针时必需把它带来，明天上午请按时来打针。 | ·主动热情，不推委患者，解释注射的流程，认真核对。 ·发扬团队精神，同事间互相协助。 ·做好三查七对，语言简练，动作轻柔，神情专注，关心患者。 ·操作中随时与患者沟通。 ·注意遮挡患者，体位舒适。 ·告知患者注射目的、注意事项、下次打针的时间等。 ·演示按呼叫器的动作让病人看，并将温馨提示卡递给病人阅读。 ·双手把相关资料递给病人。 |
过 敏 试 验 | ·您好，医生给您开的处方中有一种药物需做过敏试验，试验结果阴性方可使用此药。 ·请问您以前有药物过敏或食物过敏吗？做过敏试验不宜空腹，因为空腹容易导致过敏，请问您吃东西了吗？ ·好！您没有过敏史，也用过早餐，等会我将在您手的前臂内侧皮下注射一些药液，会像蚂蚁咬一样疼。 ·您已做了皮试，请不要用手挤压或者揉针口，在这里坐20分钟等候看结果，不要离开，如果有不舒服，请马上告诉我们，我们也会经常巡视。 ·您做的……药的过敏试验结果是阳性，请记住。以后需要打针的时候一定要告诉医生不要使用这药。现在我帮您记录在病历上。请您到诊室告诉医生，他会帮您改处方调整其它药。 | ·做好三查七对，语言简练，动作轻柔，神情专注，关心患者。 ·询问过敏史，认真观察，告诉患者药敏试验的结果，阳性的注意事项。 ·认真做好实验及结果阳性的相关记录，指引病人与医生沟通。 |
对注射有疑问 | ·您好！您的注射证写的用法/药物的剂量/执行时间有些疑问，我现在需要去核实后再执行，请您稍等。 ·您好，我现在核对（当面核对）少了一支xx药，您看看有没有放到其他袋子/地方，别着急，慢慢找。 ·您好，您遗失了注射证，我们与医生和药房沟通过了，请您带病例和收据到诊室找医生开一张处方，再到药房重新开一张注射证。 ·很抱歉，我们这里不接受注射自带药物的，如您需要在我院注射这种药，请到......挂号看医生后取好药来我帮您注射。 ·很抱歉，青霉素是不能带回家注射的，请按时前来注射。 ·对不起，刚才穿刺静脉不成功，需要重新穿刺，增加了您的痛苦。让我的同事帮您穿刺好吗？ | ·态度诚恳，主动与相关科室、医生沟通，积极为患者解决问题，尽量不让患者来回走自行解决。 ·用带有歉意的眼神看着等候的患者说，同时相对地望着最近的患者说声谢谢。 |
8、门诊手术室
情景 | 礼貌用语 | 行为规范 |
等 候 手 术 | · 请把手术预约单和处方放在这里，在手术室门口等候叫名字，进来时我负责接待您手术。 家属请在室外休息区等候。 您需要上洗手间吗？ 您需要喝点水吗？ 您哪里不舒服呢？让我先看看或者我叫医生过来看看您。 | ·主动接待，礼貌热情维持等候秩序，注意观察患者情况。 |
入手术室准备 | · 请在这里换上室内鞋子、把饰物（发饰、首饰等）取下，您的私人物品请让家属保管好。 · 请您在床上休息等候，手术医生马上就到。 · 请您关手机，以免影响手术。 | · 对患者做好术前的解释工作及配合需要。 · 礼貌地发给病人鞋子并指引更换。 |
手 术 配 合 | · 您好，我是负责这台手术的护士，名字叫xx，请您躺在这手术床上，我需要与您核对一些相关资料：请问您叫什么名字？请问做什么手术？我帮您摆好位置，请您放松不要紧张，医生会给您用麻药，手术时要配合我们，有不舒服请马上告诉我。 · 手术过程中会有不适，请配合我们，忍受一下。 · 觉得疼吗？请放松，做深呼吸。 · 您好，手术已经完成，感觉怎样？请在这里休息xx时间，没有不舒服就可以离开，复诊的时间是......。 | · 认真核对科室、姓名、性别、年龄、手术名称、部位、方式、手术时间、手术医生等。 · 关心患者，扶患者上下手术床，注意遮挡、保暖，保护隐私，术中注意观察患者。 · 双手捂着病人的手说放松、不要紧张，给人一种鼓励及信任。 |
手术后交待注意事项 | · 请您注意观察术后伤口出血的情况，如果出血较多请回来看急诊。请按医生交代的时间到门诊二楼换药室换药。 · 换药之前请先看医生，再到换药室换药。 · 请在4个工作日后到医技楼三楼取病理结果，请您慢走 · 现在手术完成了，你做的是xx手术，术后要注意......。 | · 术后注意观察患者，交待注意事项清楚，告知复诊日期。 · 解释不同的手术有不同的要求，向患者解释，让患者知道为什么要注意那些事宜。 |
9、围产保健门诊
情景 | 礼貌用语 | 行为规范 |
产 前 检 查 | ·您好！您是第一次来做产检吗？您的xx资料带了吗？我为您建立孕期档案，谢谢。 ·请问您的末次月经是什么时候？经计算您的预产期是...... ·请您伸出手，衣服拉高一点，让我现在给您测量血压。 ·请您脱鞋，站在体重榜上，给您测体重。 ·请脱鞋，躺在诊床上，让医生检查。 ·您好！孕期档案已经建立了，请您到xx等候医生检查。 ·您好！下次产检请先预约挂号，请带齐检查结果和病历前来。 ·您好！xx检查在x室，胎儿监护在xx室，做B超在XX室。 | ·细心检查孕妇的相关资料，关心孕妇，交待清楚，指引明确。 ·请病人坐下再了解相关资料。 ·指引或轻扶协助病人上床检查。 ·指引交费和取药的地方，并告知行产前糖筛查的目的。 ·礼貌地指引做相关检查的医技科室具体方位在哪。 |
10、换药室
情景 | 礼貌用语 | 行为规范 |
等 候 换 药 | ·您好，您需要换药吗？请出示您的就诊卡。 ·请您先去看专科医生，再来换药，谢谢。 ·请在室外等候，轮到您时我会叫您的名字，谢谢配合。 | ·告知换药注意事项，态度和蔼。 |
换 药 拆 线 | ·请把病历给我看一看是否到时间拆线了，请问什么时候做的手术？ ·您请坐/躺在这里，（摆体位）我现在帮您换药/拆线，请不要动，配合我。 ·请不要紧张。 ·您的伤口，回家要注意...... ·疼吗？请忍耐一下。 | ·协助患者摆好正确体位，动作轻柔，关爱患者，操作规范，边操作边健康教育。 |
（二）、病房护士礼貌用语及行为规范
情景 | 礼貌用语 | 行为规范 |
迎 接 病 人 入 院 | （1）“您好！这里是*科病房，您请坐。今天由我接待您，我是***，是办公室护士，今后您有什么事就请找我或其他护士，我们都会为您尽心去办的。”接收住院证，“您的床位是**号床，一会我陪您过去”，“请先测量体重”，辅助患者测体重并记录。 （2）“现在 我陪您到您的床位，请跟我来”，将病人带到床旁，接待护士做好介绍，”这是您的床位，您的主管医生是***，责任护士是***，护士长是***，科主任是***，他（她）们正忙着，请休息稍等，他（她）们尽快过来找您。 （3）责任护士接到通知，持入院须知来到病床，插上床头卡，“您好，我是***，是您的责任护士，您的主管医生是***。 （4）现在我给您介绍一下有关医院管理制度：如休息时间、探视陪护制度、护理工作流程、特殊检验注意事项等 （5）请允许我了解一下您的病情，以便更好的为您服务“采集病史，记录并做好入院评估 （6）“这是您的入院须知，请您进一步了解，并协助我们做好病区管理工作，有事随时找我，我现在去通知您的主管医生 （7）立即通知医生 （8）根据医嘱做好病人特殊饮食宣教、治疗用药、特殊注意事项的交代 （9）您好，明天早晨7点以前请您留取第一次尿（便），放在×门外的标本箱内。 （10）您好，我是护士长***，负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管说，我们一定认真听取和改进的。 | ·见到病人持入院资料到护士站，要立即起身面对病人，微笑相迎，如同时有其他护士在场，也应抬起头来，面向病人，亲切微笑，点头以示欢迎。 ·见到需要帮助的人应立即提供帮助：如搀扶、提供轮椅。 ·首问负责制，友善的回答患者提出的问题并作适当指引。 ·测血压、体温、体查协助患者摆好体位，动作轻柔，注意遮挡、保护隐私部位，协助患者整理衣服。 有异常马上报告医生。 ·责任护士做自我介绍。 |
检 查 | ·您好，昨晚休息好吗？现在我帮您抽血检查，抽血时有点痛，请您忍耐一下，我尽量轻点。 ·您好，现在我接您去做***检查，请穿好外套，避免着凉，检查完成后我会送您回病房。 | ·耐心解释检查目的及注意事项，语言准确，指引清晰。 ·协助穿衣，动作轻柔。 ·有管道的要做好管道管理 |
做各种治疗护理时 | （1）晨间护理时： “大伯，您昨晚睡得好吗？现在我帮您整理一下床铺吧。” （2）治疗操作时：首先主动询问“您叫什么名字”，核对床号、姓名，然后说：“阿姨，您好！因为……（解释治疗操作目的）现在给您注射（输液），请配合一下，您要大小便吗？（调整卧位、松解衣裤等）您想打哪只手？别紧张，放松。” （3）服药前：“阿姨，请您服药，我为您倒开水。”发药时必须带服药单、温开水。 （4）检查前：“阿姨，为了……，现在给您做**检查；请别紧张，希望您很好配合（交待如何配合）。” （5）操作失败时：“阿姨，对不起！刚才穿刺没有成功，请再配合一次，谢谢！”一般连续失误两次（穿刺）以上应换人操作。 （6）您好，现在为您做***治疗，会有点不舒服（会有疼痛），我尽量轻点，请配合一下好吗？ （7）您好，我现在要给您输液，大约需要×小时，是否去一下卫生间？（协助取舒适卧位，注意肢体保暖） （8）对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？ （9）这是您的药，请服下好吗？要注意多喝水。 （10）小朋友，你叫什么名字？阿姨给你打个针，勇敢点好吗？ （11）您好，您的孩子叫***吗?现在给他输液（打***针），请协助一下好吗？ （12）您好，明天上（下）午×时给您做手术（***检查），请您×时开始不要吃东西，×时开始不要喝水。请不要紧张，晚上一定要好好休息。 （13）现在为您做清洁皮肤（做***药过敏试验、抽血），请配合一下好吗？ （14）您现在在输液，有情况请及时通知我们，我们也会经常来看您的，同时嘱托同室病友也互相关照。 | ·脸带微笑，亲切友善，轻声向病人解释，回治疗室准备用物。 ·认真查对，轻轻为病人卷衣袖，准确熟练地进行操作。 ·判断结果，结果阳性及时通知医生，检测生命体征，做好病情观察和相关记录，协助整理病人及床单位。 |
护 士 巡 视 病 房 | ·您好！我叫***，是您的责任护士，昨晚休息好吗？ ·您好，我来协助您侧身看看皮肤情况，拍拍背。 ·您好！今天天气凉了，要注意添加衣服，晚上盖被冷不冷？ ·我会定时巡视你的补液，请您放心休息。 ·您好！现在已经***点了，您需要早点休息，我帮您把灯关掉。 ·您好！请问你叫什么名字？我帮您更换输液，这是***药物，作用是***,这是第***袋，还有***袋。 ·抱歉您的手肿了起来，我先帮您把针拔了。待会我再帮您穿刺，好吗？ ·您好！您想早点完成输液的心情我非常理解。我已经根据您的情况和您所用药物的要求调好滴速，过快或过慢都会影响治疗效果。为了取得最佳的治疗效果，请不要自己调节输液滴速，谢谢！ ·您好！您今天的输液已经完了，我现在帮您把针拔掉，会有点痛，我会尽量轻点。 ·您好！您看上去比昨天精神好多了，您一定要有信心，您会很快康复的。现在我向您介绍一些有关***健康的知识。 ·您好！我是本科室的护士长***，非常感谢您对我们的信任，选择我们的病区治疗，如果我们有做得不够的地方，请及时告诉我们，希望您对我们工作多提宝贵意见，谢谢！ | ·主动热情，面带微笑。 ·有针对性地了解病人的病情，做好相关的健康教育。 ·必要时为病人盖被子。 ·给患者翻身的同时检查皮肤、输液、引流管等情况。尤其是病情危重者。 ·帮助病人关照明灯开地灯，盖好被子，关电视。 ·按输液要求给病人更换药液，视情况处理肿胀部位，同时要巡视房间内其他病人的情况。 ·拔针后先帮病人按住针眼，没出血方可离开。 ·视病人的情况，可适当使用触摸，以增进感情和亲和力。 |
手 术 前 | ·你好！我们准备明天为您做手术，是第X台手术，大概***时间运输中心的工作人员会来接您去手术室。 ·现在让我为您做术前准备（皮试、备皮、过敏试验、灌肠、插胃管），术前请您把贵重物品、现金、首饰、手机等交给家属保管，如有假牙请取下放在凉开水杯内，不能用热水和盐水。避免假牙腐蚀和变形。 ·手术前注射麻醉药，麻醉药起效后才开始手术，不用担心，手术时有护士、医生、麻醉师在您身边。 ·您好！请让我指导您练习手术体位和在床上解大小便，有效呼吸和排便方法，这些联系会让您更好的适应手术和有利于术后的恢复。 | ·做好术前准备。 ·介绍术前、术中、术后注意事项。 ·如家属不在场，应与另一位护士配对，并做好物品登记后保存。 ·指导病人做功能锻炼。 |
手 术 后 | ·您好！今天您感觉怎样，让我看看伤口，伤口干燥无渗血，请放心。 ·您可以下床活动了。但是需要慢慢增加活动量，我们建议您先在床上坐一会儿，然后再下床活动。活动时请注意安全。 ·手术后尽早下床活动可以防止肺炎、血栓等并发症，有利于身体康复。 ·您好！您暂时不能进食，我们会根据医嘱为您输液，提供必要的能量和营养，请放心。 | ·检查伤口情况，引流管位置，是否通畅；指导取半坐卧位；下床活动，及时解决疼痛问题。 ·解释禁食的必要性，床头挂禁食牌。 |
召开工休座谈会 | ·在座各位，大家好！今天召集大家一起目的有两个，一是共同学习疾病的相关知识，二是想听听大家的意见，对我们护理工作和管理工作满意和不满意的方面请提出来，我们将继续改进，谢谢大家的宝贵意见。 | ·主动了解病人意见，宣传医院规章制度做好健康教育。并把病人所提意见，当天反馈相关部门，及时解决。 |
病人咨询检查结果或治疗 | ·您好，您的化验结果已出来了，管床医生会及时为您解答的。 ·请您稍等，我马上给您查，大约需要3~10分钟，我会尽快告诉您的。 ·有位病人正在急救，情况很危急，请您稍等，我忙完后就立即给你查询，我会尽快答复您的，好吗？请您谅解 | ·病人来咨询时护士应尽快查阅给予解答。 ·如果护士正忙着，不能立即答复病人时，应做解释说明，取得病人的理解。 |
发 口 服 药 | ·您好！***先生，这是您的药，请在餐后(餐前)半小时服用，需要我帮您倒杯水吗？ ·您好！***先生，这是***药，请按时服用。 ·您XX时间的药还未服用，我现在帮您倒水，请现在服用，以后请按时服药。 | ·告诉病人药物名称、作用、不良反应、服用方法、时间及注意事项，倒好水，必要时协助病人服药，并按时检查病人服药情况，观察用药后的效果及病情变化。 |
应答呼叫铃 | ·您好！请问有什么需要帮忙？好的，我马上就来。 ·您好！请问有什么需要帮忙？好的，请稍等，我这就过去。 | ·铃响马上接听，及时处理病人需求。 |
病 房 管 理 | ·对不起，为了保持病房整洁，请您将***物品放在***处。 ·对不起，病房需要安静，请您说话声音小一点（将电视音量调低一些）好吗？ ·为了保证您的治疗和安全，住院期间请您不要外出。 ·对不起，请不要在病区内吸烟。谢谢合作！ | |
卫 生 宣 教 | ·您好!病室内有氧气装置，为了您和患者的安全请不要再室内吸烟。 ·您好！请保持病区清洁，不要随地吐痰，乱丢杂物。 ·桌面物品太多会妨碍我们为患者进行治疗，请您把物品整理好，不用的物品请让家人及时带走，谢谢您的合作！ | ·介绍氧气装置，发放宣教资料。 ·协助病人整理用物，告知病人用物放置要求。 |
接 待 探 视 者 | 非探视时来访：“同志，您找哪位？现在不是探视时间，请在9时后来访，送的东西，我帮您转交，请遵守医院管理规定，谢谢合作！” 探视者过多：“同志，对不起，你们探视的人太多了，这样不但影响病人休息，也容易引起交叉感染，请配合，谢谢合作！” 探视时间过长：“同志，对不起，探视时间已过，病人需要休息了，请放心回去，我们会照顾好他们，谢谢合作！ | |
产 房 | 您好，请换好拖鞋，我现在扶您上产床。 您好，我是助产士***，从现在开始，我将陪伴您，为了使孩子顺利出生，请您一定要配合好。 您好，做胎儿监护大约需要20－40分钟，请配合一下好吗？ 恭喜您生了一个男孩（女孩）（抱孩子给产妇看）。 您还需要留在分娩室观察一会儿，如有什么不适请及时告诉我。（冲一杯红糖水给产妇） 您好！感觉怎样？我现在送您回病房休息。 | |
安慰危重死亡患者家属 | 病情危重，家属情绪急躁时：“同志，请您（你们）不要过分焦急，他们病情的确危重，但我们会全力抢救，我们和您（你们）的心情一样，希望病人能脱离危险，请放心，我们一定尽力”，“请保持安静，以利抢救治疗工作进行”。 （2）病人死亡之后，家属悲痛难以自持时：“同志，请别太难过了，家属和医生已经尽了努力，尽到了责任，但现代医学还不能挽救每位病人的生命。死者不能复生，我们的心情与您（你们）一样难受，请节哀，保重身体，还有很多事有待于处理，请多保重！” | |
出 院 指 导 | ·您好！根据您的健康状况，医生认为您可以出院了，请通知您的家人协助您办理出院手续。 ·您好！请带出院通知单及押金单到住院部一楼收费处办理出院手续，办理过程中有什么问题，请与护士联系，我们会尽力帮助您。 ·出院后请按医嘱注意起居饮食。保持心情舒畅，适度锻炼，注意安全。 ·出院后请按时服用。 ·请按时回院复诊，复诊时间是XX，预约电话：XXXXXX ·感谢您在住院期间对我们的工作的支持和配合，有不满意的地方，请多提宝贵意见，我们会不断改进！ ·您办好出院手续了，请带齐您的物品，回去好好休息，请慢走！ | ·了解病人对出院的态度，有什么疑问和需要解决的问题，必要时协助通知单位或家人。 ·指导办理出院手续。 ·发放《住院病人满意度调查表》。 ·做好出院宣教、康复知识，起身送病人 |
（三）ICU护士服务礼貌用语与行为规范
情景 | 礼貌用语 | 行为规范 |
病 人 入 室 时 | ·你好！我是您的主管护士，叫***，由于您的病情需要转到我们ICU继续治疗，请不要紧张，虽然家属不能陪伴在您身边，我们也会安排探视时间通过录像和电话让你们沟通的，放心吧，我会好好照顾您的，您有何需要或不适请及时告知我们吧。 ·（面对家属）您好！由于您的亲人病情比较危重，要转入我们危重病监护治疗，需要马上抢救，您的亲人进入ICU，表示病情危重，随时有生命危险，请您们放心，我们会尽力抢救病人。 ·您好，您的亲人因病情危重，需要及时采取包括持续监护及用药在内的多种治疗措施，请您缴纳足够的押金。 ·ICU内不允许留陪护，请留下您的联系电话，如病情发生变化，我们会随时与您联系。为了不影响各位病人的治疗，ICU不允许家属进入床边进行探视，请您每天在规定的时间到达家属接待室，每次家属接待时间一般不超过10分钟。医生有时会需要处理病人等原因推迟或中断、甚至取消接待家属，请给予充分理解。如您对治疗有特别要求，请及时与医务人员沟通，我们将尽可能给予充分考虑。 ·您好，病人进入ICU，请您将病人随身携带的贵重物品（如手表、手机、现金等）带走，以免遗失。 ·您好，您的亲人进入ICU，请您为病人准备一些生活用品，如脸盆、毛巾、水杯、婴儿沐浴露、面巾纸等。我们会为病人做好相关的生活护理的，请放心吧。 | ·接待护士要亲切，用爱心的眼神和适当的触摸和语气来增加护患之间的亲和力，增加信任感。 ·责任护士接病人与病房护士、医生做好接班工作，观察病情，注意各种管道和全身皮肤等情况。 ·转身对紧张的家属交待、指引家属到监护室外等候。 ·热情地带家属到接待室，展示与病人沟通的画面，让家属有感性的认识，加强了有效的沟通。 ·特殊情况下可两人一起取下病人的贵重物品做好登记一起交给家属。 |
在 治 疗 中 | ·***阿姨，您好！现在为您做......治疗，这个治疗是......的，谢谢您的配合。 ·您好，请问您哪儿不舒服？ ·您有什么不明白的？请尽管问我，别客气。 ·别焦急，我马上帮您处理，请您配合我们工作，好吗？ ·别担心，我们医务人员都是很负责的，您尽可以放心。 ·您好，您不要太多的担心，只要坚持用药，很快就会好起来的。 | ·熟练配合医生抢救，详细做好病情的记录。 ·严格执行“三查七对”制度和消毒隔离技术。 ·在每次为病人做护理操作之前，都要先向病人解释清楚，我要做什么，为什么这样做，这样做会给病人带来什么好处，需要患者如何配合，解释清楚了才能缓解病人不安的情绪，不清醒病人同样给予解释。 |
家 属 探 视 | ·您好！***阿姨，现在感觉好些了吗？您的家属来探望您了吗？您可以通过电话与他们交谈，我们这里有摄像头，他们能看着您说话，请您准备一下，不要紧张，否则会影响您的病情，谢谢您配合。 ·你好！您准备好了吧，现在我接通电话，请您放松，不要激动。 ·您好！因为您正在上呼吸机，不能讲话，您只要听您的家人讲话，听明白了就点头，您可以动动您的手，您的家人可以通过摄像头看见您的。 ·***阿姨，现在请您放心，您现在的病情好多了，很快就好起来的，就可以与家属见面，病情安稳就可以转回原来的病房，亲人随时陪着您，您放心在这里治疗吧！请问现在有什么不舒服吗？ | ·家属来探视室，接待家属在探视室安排主管医生和护士与病人家属沟通，讲述病人现在的病情变化，通过监护室的摄像头和电话，让病人与家属通话见面。 ·护士轻抚摸着病人的手。帮病人整理床单元、各种道管及仪容头发等。拨通电话，一手帮病人拿着电话，一手握住病人的手，病人激动时，安慰病人的情绪，密切观察病人病情的变化。由于病情关系病人不会说话，只能听，帮病人拿着电话，让家属说病人听，在身边安慰病人。 ·探视完后，握着病人的手，温柔安慰家属，并送家属离开。 |
病 人 出 室 时 | ·您好，***阿姨，由于您现在的病情稳定了，准备转回原来的科室，您的家属就在外面等候，我们现在送您出去，这段时间多谢您配合我们的工作，回病房后还会继续治疗，祝您早日康复！ ·您好！现在病人的病情稳定，现在转回***科室继续治疗，相信病人很快好起来，请你们放心，多谢你们在这段时间配合我们的探视制度。 | ·通知家属及相应科室，帮病人整理床单元、各种道管及仪容头发等。 ·送病人到门口后见到家属。送病人回相应病房，跟病房护士做好交接班制度。 |
四、临床护理常用礼貌用语
1、“您好，请问您有什么需要帮助的吗？”
2、“您请坐下，请您稍等一下，医生马上就来“
3、“请您稍等一下，检查结果要20分钟才能出来”
4、“这是您昨天的费用清单，如有疑问请告诉我“
5、“请您把裤子稍微退下来一点，我给您打针”
6、“您好，我来为您整理一下床铺好吗？”
7、“对不起，这个问题我也不明白，我帮您问问医生好吗？”
8、“祝贺您康复出院，请您多保重，慢走”
9、“您如果有什么不舒服，请随时与我们联系”。
五、护士服务忌语
1、不知道，去问医生。
2、你怎么这么烦，又来了？怎么又按铃了？
3、打针总是痛的，叫啥？你静脉不好，我也没办法。
4、家属陪着干啥？叫家属做！
5、这不是我的工作。
6、37床，打针了。
后勤保障中心
66188工作人员语言行为规范
1、以服务临床一线为己任，实行24小时值班制。
2、遵守电话服务礼仪。
3、认真记录来电信息，主动问清楚来电反馈的问题，及时通知相关人员给予解决。
4、及时追踪问题落实情况。
5、发现问题及时向有关部门和领导汇报。
6、规范用语：
您好，后勤保障中心，请问有什么需要帮助?
好的，您反映的的问题我已经详细记录，我会立即通知人员前去处理。
不好意思，木工（或xx）正在xx地方忙着，忙完会即刻前去处理，可以吗？。
电梯岗位语言行为规范
1、保障电梯正常运行，24小时服务。
2、主动搀扶行动不便的病人进出电梯。
3、规范用语：
（1）您好，您到几层?请站好。
（2）x层到了，x层有xx科，请走好。
（3）对不起，有重病人，请您稍等一会儿好吗?
（4）对不起，电梯已满员，请您稍等一会儿好吗 ？
保洁岗位语言行为规范
1、您好，我来清洁卫生，请配合一下好吗?
2、这是您的物品，帮您挪动一下好吗？
3、对不起，您应该将××杂物放进垃圾箱里。
保安岗位语言行为规范
1、您好，请把车停放整齐。
2、对不起，这里是出入通道，请您把车停在××位置。
3、您好，请把自行车（××车）停在车棚内（××区域）。谢谢合作。
4、对不起，请您将××杂物放进垃圾箱里。
回访中心语言行为规范
1、请问您是XXX的家属吗？我们是中牟县人民医院回访中心的。出院后您恢复怎么样？（按要求换药了吗/刀口愈合的怎么样/血糖（血压）一直都很稳定吗/偏瘫的肢体比出院时好多了吗？
2、在住院期间您对我们医院的医生护士的服务技术都满意吗？对治疗的效果是否满意吗？如您有什么需要随时可以和医生联系？（谢谢您的信任和认可，这都是我们应该做的/感谢您的批评，在住院期间给您带来的不便我们代表医院在这里向您表示歉意，工作不到位的地方我们会加倍改进）
3、请问医务人员有没有接受过您的红包？
4、您对我们检查科室及后勤工作人员的服务态度都满意吗？
5、住院期间医院的每日清单是否按时发放，清单内容是否能看懂，每项收费项目您都能理解吗？
6、保洁人员能否及时打扫卫生倒垃圾，您对医院环境卫生是否满意？
7、请问您对我们医院还有什么要求或意见吗？
8、谢谢您的配合与支持，祝您生活愉快。
职能科室服务规范
1、树立服务意识，坚持为基层和病人服务，做到“三多一少”，即：多下基层，多了解情况，多解决问题，少坐办公室。院内的大事件、大手术、疑难病例、重大抢救、新开展的新技术新项目，有关科室人员迅速到场，解决问题，做好协调工作。
2、认真履行职责，积极主动，认真负责，创造性地开展各项工作。
3、职能科室工作人员应成为遵守医院各项规章制度的表率，对医院交办的各项任务有落实、有记录、有回音。
4、对来办公室办事的院内和院外人员，主动起身相迎、礼貌接待。使用规范的服务用语。
5、对来访者提出的任何事宜，要及时处理；对自己不能解决的重要问题，要及时请示后再行处理；对不属于本职工作的事宜，要告知相关科室，并陪送到有关科室。
6、提高办事效率，对反应的一般问题，当日解决；重大问题，当日回复。
7、坚守工作岗位，下基层或外出办事，应标明去向。
8、善于收集建设性的意见，及时向上级反馈信息，为医院决策提供有关依据。
院领导语言行为规范
1、树立全局观念，增强服务意识，做“领导为群众，后勤为一线，机关为基层，全员为病人”的表率。
2、深入基层，深入科室，少听多看，少说多做，做“优质、高效、发展”的先行者。
3、体贴职工、关心中层，尊重高知，为他们创造宽松的政治环境，优雅的工作环境和良好的生活环境。
4、院内出现的重大问题，主动出面进行协调处理；热情接待群众来信来访，对群众反映的问题，有回音，有落实。
5、带头执行各种语言行为规范。